为认真贯彻落实习近平总书记对旅游工作作出的重要指示，深入推进“福剑净旅-2024”旅游市场专项整治行动，进一步规范旅游市场秩序，震慑违法违规经营行为，维护旅游者合法权益，福建省文化和旅游厅整理一批涉及侵害旅游者合法权益的典型指导案例，现予以公布。

　　案例一：未经许可经营旅行社业务 

　　关键词：旅行社　未经许可 

　　2023年12月，厦门某国际旅行社有限公司在未取得《旅行社业务经营许可证》的情况下，组织招徕游客褚女士一行二人参加“大嶝岛休闲一日游”，共收取旅游款396元，行程为一国两制、海底隧道、台湾免税公园等景点，并安排了车辆导览，旅游合同已履行完毕。该公司经理朱某具体执行了组织招徕褚女士一行的行为，系本案有关责任人员。该公司的上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款之规定，厦门市文化和旅游局依法于2024年2月28日责令该公司改正违法行为，处以没收违法所得396元并罚款1万元的行政处罚；对本案有关责任人员朱某处以罚款2千元的行政处罚。

　　案例二：旅行社未与旅游者签订旅游合同 

　　关键词：旅行社　未签合同 

　　2023年6月，三明市文化和旅游局执法人员对某旅行社营业部进行检查，发现该营业部在三明招徕50名游客参加桂林汽车五日游，营业部负责人未能提供与游客签订的旅游合同。经查明，此次旅游系营业部招徕游客参加桂林汽车5日游，成团后营业部负责人将团队信息上报至总社，由总社负责购买游客的旅游保险，并委托桂林市某旅行社负责接待，未与旅游者签订旅游合同。该旅行社未与旅游者签订旅游合同的行为违反《旅行社条例》第二十八条的规定，三明市文化和旅游局根据《旅行社条例》第五十五条第（一）项的规定，对当事人作出罚款20000元的行政处罚。

　　案例三：未将地接社的情况告知旅游者 

　　关键词：地接社  情况告知 

　　2023年12月，福州市文化市场综合执法支队在核查A旅行社组织的某5日4晚跟团游团队信息时，发现该社与3名游客签订的旅游电子合同中填写的地接社名称为B旅行社，其实际接待游客的地接社为C旅行社，且该合同中填写的地接社地址为西安，非地接社C旅行社具体地址信息；A旅行社也未采取其他方式告知3名游客真实的地接社信息。A旅行社未将旅游目的地接待旅行社的情况告知旅游者，其行为违反了《旅行社条例实施细则》第四十条第二款的规定，福州市文化和旅游局依据《旅行社条例实施细则》第六十二条、《旅行社条例》第五十五条对A旅行社罚款两万元的行政处罚。

　　案例四：导游私自承揽业务 

　　关键词：导游  私自承揽  

　　2024年1月，导游林某在未经旅行社委派的情况下，私自承揽业务，为旅游者提供导游服务，且在提供导游服务中未佩戴导游证（已现场整改），其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第四十条、《导游管理办法》第二十条第一款的规定。2024年5月，泉州市文化广电和旅游局执法人员在专项整治行动中发现导游林某存在上述行为，依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第二款的规定，对林某私自承揽业务的行为作出没收违法所得500元，罚款人民币1000元并暂扣导游证5日的行政处罚。

　　案例五：向不合格的供应商订购产品和服务 

　　关键词：供应商  不合格   

　　2024年5月，泉州市文化广电和旅游局依法对泉州市某有限公司向不合格的供应商订购产品和服务的违法行为责令改正，并作出没收违法所得5000元，罚款12000元的行政处罚。泉州市某有限公司受组团社南通某国际旅行社有限公司的委托，为“2024年2月12日-16日泉州独立团5日游”的10名游客提供地接服务，包含交通、住宿、用餐、导游和门票等旅游接待服务。该旅行社向未取得道路运输经营资质的黄某某租用车辆为该团的旅游者提供交通服务，其中有两辆车未取得《道路运输证》。该旅行社上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条的规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第二项的规定对当事人上述违法行为进行责令改正，并作出行政处罚。

　　案例六：旅游行程遗漏景点 

　　关键词：漏景点  赔偿 

　　游客林先生通过A旅行社报名参加了一个为期5天的内蒙古旅游团，行程从2023年6月5日至6月9日，林先生共支付了2200元的团费。旅游结束后，林先生向福州市文化市场综合执法支队提出投诉：一是遗漏旅游景点。二是擅自增加购物点。三是住宿条件差。合同约定2晚四星级酒店，但实际入住的酒店面积小、卫生环境差。因交涉换房等各种问题来回折腾2小时，错过傍晚游览“塞上老街”“阿拉坦汗广场”“大昭寺”。林先生要求旅行社根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，按照团费价格每人2200元，退一赔三应赔偿8800元。

　　经现场调解，双方提供相关材料证据，经核实，被投诉旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准。根据《旅行社服务质量赔偿标准》，福州市文化市场综合执法支队提出A旅行社赔偿林先生经济损失的调解方案，遗漏的五处景点，有门票的敕勒川草原门票费用50元退一赔一，另四处景点退总团费的5%，退540元；酒店差价退一赔一，3晚住宿退300元；擅自增加一处购物点，退团费的10%，5个购物点总共赔偿金额1100元。最终，A旅行社和林先生协商和解，A旅行社赔偿共计1940元；林先生在购物点购买的商品，A旅行社协助退货退款。

　　A旅行社涉嫌擅自更改行程、增加购物点问题另行立案查处。

　　案例七：重视旅游合同 

　　关键词：合同签订 

　　游客W女士投诉： 2023年8月7日通过小红书向厦门X旅行社购买旅游服务，双方谈好了5人共计金额为14500元的5天4晚旅游项目及行程安排。来厦门签合同时，发现旅行社将开始商定好的第五天的行程与第二天进行了对调，其担心如果对调会影响返程登机时间，旅行社打包票说不会影响。由于相信旅行社，没想太多就签了。结果第二天只玩了半天就被拉回酒店，下午没任何安排。第五天出发时，其准备将行李带上车，打算行程结束就直接去机场，但导游说行程结束时可能赶不上飞机。由于担心误机，他们只好取消了第五天的行程。觉得无论是行程安排、是否误机等等均与开始在小红书上说的及合同签订现场说的不一样，感觉被欺骗。

　　接到投诉后，厦门市文化市场综合执法支队立即联系旅行社了解情况。旅行社解释：行程调整是因为原行程中第五天旅游项目的门票只有第二天才有，因此签合同时曾向游客解释并征得同意；第二天的行程本来是第五天的，当初安排半天就是考虑避免影响游客返程登机；签合同时工作人员已告知游客，行程调整后不影响其返程乘机，游客并未再次与工作人员沟通确认，仅凭导游随意一说就自行取消行程，责任在游客。

　　综合上述调查了解的情况，行程调整是经双方协商一致并签订合同确认的；而导游受旅行社委派提供服务，行程中导游即旅行社的工作人员，其言语引起了游客关于误机的担忧，导致游客取消第五天的行程并产生相应的损失，旅行社应承担相关责任。经工作人员反复协调，旅行社共退款1100元，双方达成和解。

　　案例八：旅游时遇到“陷阱”  

　　关键词：旅游维权 

　　2023年6月5日，浙江游客麻女士一行二人准备到厦门旅游，在网页搜索厦门旅游攻略时，看到一篇让她心动的旅游攻略，里面附有在线导游的联系方式，麻女士随即通过网络报名参加了A社的厦门五天四晚游。导游根据行程安排带游客进入购物店后，两人分别购买了一个69999元和42677元的翡翠手镯，合计112676元。行程结束后，麻女士二人觉得上当受骗，并通过12345、12315政务热线反映情况，麻女士3次投诉内容：一是要求退货退款；二是要求旅行社赔偿；三是要求行政管理部门调查处理。

　　接到麻女士的投诉后，东山县旅游投诉处理机构立即开展调查处理，调取了双方签订的旅游合同，沟通双方核实情况，展开调解工作。调解过程中麻女士二人决定从浙江赶往漳州，为了帮助其快速解决退款，东山县旅游投诉处理机构联合漳州市“12315”、旅行社与商家多方协调沟通后，达成了麻女士退货退款的诉求，并赔偿了两名游客此次专程处理退款事宜的往返车费和住宿费，游客对此旅游投诉的快速处理结果表示满意并撤回投诉。

（厅文化市场综合执法监督局）