为认真贯彻落实习近平总书记对旅游工作作出的重要指示，深入推进“福剑净旅-2024”旅游市场专项整治行动，进一步规范旅游市场秩序，震慑违法违规经营行为，维护旅游者合法权益，福建省文化和旅游厅整理第二批涉及侵害旅游者合法权益的典型指导案例，现予以公布。

　　案例一：未与旅游者签订旅游合同及向不合格的商订购产品和服务

　　关键词：在线旅游产品　不合格供应商　旅游合同

　　泉州某某国际旅行社有限公司通过“快手”平台销售在线包价旅游产品，并将招徕的游客委托给旅游目的地的地接社接待。期间，该旅行社共组织包价旅游团9团，其中有4团无法提供负责接待的地接社信息，认定属于向不合格的供应商订购产品和服务，违法所得为4595元；该旅行社作为组团社，无法提供与上述9个旅游团的游客签订的旅游合同，认定未与旅游者签订旅游合同；该旅行社上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条、《旅行社条例》第二十八条的规定。泉州市文化广电和旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第（二）项、《旅行社条例》第五十五条第（一）项的规定，对该旅行社上述行为进行并罚，作出没收违法所得4595元，罚款40000元（罚没款总额44595元）的行政处罚。对本案有关责任人员吴某某处以罚款2000元的行政处罚。

　　案例二：未经许可经营旅行社业务

　　关键词：擅自从事  微信群

　　2024年3月，石某某在未取得旅行社业务经营许可资质的情况下，通过微信群发布旅游招徕信息，组织48名旅游者开展罗源松山罗源湾樱花园、北山红树林、鉴江东湾胜景、井水渔村（一票全包）徒步观景一日休闲活动。石某某招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供安排交通、餐饮、观光游览等服务，系未经许可经营旅行社业务，违反《中华人民共和国旅游法》第二十八条之规定。宁德市文化和旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条规定对石某某处以没收违法所得1086.46元，并处罚款11000元的行政处罚。

　　案例三：不合理的低价组织旅游活动

　　关键词：旅行社  不合理低价游

　　2024年1月，厦门某国际旅行社有限公司通过百度推广招徕并具体接待了程某、葛某所在的厦门5天4晚游散拼团，主要行程包括集美学村、云水谣土楼景区、南普陀、曾厝垵、一国两制、鼓浪屿、帆船出海等，上述行程已履行完毕。该公司收取上述散拼团团费共计15600元，接待支出17420元，产生亏损1820元。为获取回扣等不正当利益，该公司委派导游带该散拼团进入厦门某俪珊瑚贸易有限公司和厦门某康源商贸有限公司2家购物店进行购物活动，共获取回扣140元，游客并不清楚该公司将因游客消费而获取回扣，且该公司也要求导游不能随便向游客透露该公司将因游客消费而获取回扣。该公司业务经理曾某具体组织实施了上述团队相关操作业务，并安排和要求导游带团进上述购物店消费，系本案直接负责的主管人员；导游刘某带该散拼团进行购物活动并获取购物回扣30元，系本案其他直接责任人员。该公司上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一款之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条之规定，厦门市文化和旅游局依法于2024年5月7日责令该公司改正违法行为，处以没收违法所得140元、责令停业整顿15天并罚款4万元的行政处罚。对本案直接负责的主管人员曾某处以罚款4千元的行政处罚。对本案其他直接责任人员刘某处以没收违法所得30元、暂扣导游证15天并罚款3千元的行政处罚。

　　案例四：未经许可经营出境旅游业务

　　关键词：旅行社　未经许可  出境游

　　2023年4月，漳州市文化和旅游局执法人员在执法检查中发现，漳州市某旅行社有限公司未取得经营出境旅游许可，以其公司名义招徕、组织、接待46名游客参加“澳门五星品质自由行三日游”的出境旅游活动，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十九条第二款之规定。漳州市文化和旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第二款之规定，对漳州市某旅行社有限公司处以没收违法所得2599.87元，并处罚款10000元的行政处罚，对本案直接负责的主管人员何某处以罚款2000元行政处罚。

　　案例五：导游向旅游者兜售物品

　　关键词：导游  兜售物品

　　2023年11月，龙岩市文化和旅游局接到群众举报，导游人员杨某某在进行导游活动时涉嫌向旅游者兜售物品。经依法调查，上海某旅行社组织游客36人参加由某旅行社承接的龙岩六日游旅游项目。该旅行社委派导游杨某某为旅游者所在团队提供导游服务，并调派号牌为闽FY3322旅游车辆提供运载服务。根据该旅游车辆提供的车载监控视频显示，导游人员杨某某在为旅游团队提供服务的过程中存在向旅游团队兜售八宝橘、片仔癀珍珠霜、桂圆干的行为，其行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定。依据《导游人员管理条例》第二十三条的规定，给予导游杨某某罚款1000元、没收违法所得的行政处罚，对委派该导游人员的旅行社给予警告的行政处罚。

　　案例六：无导游证从事导游活动

　　关键词：导游  无证

　　2024年5月，泉州市执法人员在专项整治行动中发现朱某某在未取得导游证的情况下为游客提供导游服务。朱某某在未取得导游证的情况下，受泉州市某旅行社（另案处罚）的委派，为“2024年4月4日-6日泉州三日游”的游客提供导游服务，并从中获利，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款的规定。泉州市文化广电和旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款的规定对朱某某作出没收违法所得900元，罚款人民币1500元的行政处罚。

　　案例七：旅游时受伤

　　关键词：旅游维权

　　2023年6月22日，恰逢端午佳节，来自南平何先生携家人来泰宁G景区游玩，在参加水上漂流活动时，因客流拥堵，导致何先生的妻子及母亲所乘坐的橡皮艇发生倾翻，何先生的妻子及母亲均落水受伤。随后，何先生一家向漂流项目经营者要求人身损害赔偿，双方对赔偿事宜协商未果，何先生便向12345平台进行投诉。

　　当日，泰宁县文化体育和旅游局在收到12345投诉批办件后，第一时间联系投诉方和涉事企业了解相关情况，受伤游客还未就医、未就餐且仍停留在漂流景区，等待投诉的受理。泰宁县文化体育和旅游局工作人员综合考虑上述情况，在特殊时间节点立即启动联合处理机制，与泰宁县人民法院金湖法庭法官取得联系，随即一同驱车赶往事发地进行调查，并组织当事双方进行协商调解。

　　此案的争议焦点是对于自愿参加危险刺激娱乐项目，造成参与者人身损害后果的，责任由谁承担的问题。调解之初，游客情绪较为激动，认为水上漂流项目经营者在安全管理、突发事件处理等方面均存在问题，并提出事后第二天就要返程，要求对方尽快赔偿损失。而经营方认为游客自愿参与含有危险性的娱乐项目，属自甘风险，经营方不承担责任。

　　在了解事件发生的经过后，泰宁县文化体育和旅游局工作人员和法官对纠纷及责任进行梳理，客观指出经营者在项目管理上存在的诸多问题，包括应对突发事件时企业管理条例中存在纰漏，经营者对此表示认可。调解过程中，双方就赔偿数额僵持不下，泰宁县文化体育和旅游局工作人员提议先让受伤游客就餐、休息。经泰宁县文化体育和旅游局及法官调解，双方当事人达成和解意见，确定了赔偿数额1500元，经营者通过泰宁县文化体育和旅游局将赔偿款转付到位。游客何先生一家及漂流项目经营者对文旅部门、金湖法庭工作人员的工作态度、办事效率均给予了高度评价。

　　案例八：直播间买旅游产品

　　关键词：夸大宣传  套路

　　D女士通过R社直播间购买了2023年厦门旅游产品。D女士表示当时在直播间中，主播看起来非常专业，推荐了所谓豪华品质游，并且给粉丝们做出了三大承诺：一是全程零自费；二是全程零强制消费；三是下单即赠送升级大礼包。其中所谓赠送的大礼包颇为诱人，包括全程国际五星酒店，赠送豪华游船和帆船出海项目，并且两人同行一人免单。以此计算，春节黄金周来厦门参加R社组织的五天四日豪华品质游，一人仅需1000元。但优惠是限时的，因此D女士当下就下单并预约了出行。

　　在实际行程中，D女士才发现入了大坑。所谓的三大承诺基本没有实现，大部分时间都在购物或者前往购物点的路上，每天游玩时间不足两个小时，如果没有购物还会被导游冷嘲热讽。住宿标准也严重缩水，承诺的国际五星级的希尔顿酒店变成了远离市区的普通经济型酒店，甚至有团友被安排在环境一般的民宿入住。所谓五天四晚的豪华品质游成了春节期间的“苦难行军”。D女士返程后，向厦门文化市场综合执法支队进行了投诉。

　　执法人员经过初步调查，发现R社在宣传招徕及行程接待环节存在诸多问题。在宣传招徕环节，R社做了过分夸大的宣传，通过特定话术混淆了D女士和其他团友的认知，并且就一些关键性的问题避重就轻，导致D女士误以为这是一个品质极高的豪华游，进而下单。不过下单后，D女士需要自行抵达厦门，才能与R社签订书面旅游合同。实际上R社提供给D女士的合同却暗藏玄机，合同指定了具体的购物场所并标注了购物时长，降低了住宿标准，由全程“国际五星”变成仅有一天。旅行社解释是因为春节期间住宿成本上升，D女士考虑到原本价格极为优惠，且已抵达厦门，没有别的选择，便同R社签订了合同。在具体的接待环节，R社连该合同也没能履行，住宿和用餐标准被进一步降低，入住到远离市中心的酒店，海鲜大餐变成了加一道菜，购物时间进一步延长，游览时间进一步压缩，导游和司机还使用不购物就不开车的手段，变相强制D女士购物。

　　执法人员通过认真地调查和调解工作，该旅行社按D女士要求退还了全部旅游费用。此外针对该旅行社涉嫌违法违规的问题，厦门市文化市场综合执法支队进行了立案并作出了没收违法所得4940元、责令停业整顿15天并罚款30000元的处罚。

（厅文化市场综合执法监督局）