自2024年1月起，福建省文旅厅牵头与江西省文旅厅共同建立并推动闽赣两省旅游投诉处理跨区域协作机制，经过近一年的探索实践，取得了初步成效。截至目前，两省共处理游客投诉5521件，为游客挽回经济损失417.42万元。

　　一年来，为推动协作机制落地见效，两省文旅厅高度重视、密切配合、积极推进。一是加强组织领导。成立由分管厅领导牵头的闽赣两省旅游投诉处理跨区域协作领导小组，5月在福建三明召开了协作领导小组第一次会议，全面启动、统筹谋划两省旅游投诉跨区域协作工作。会议明确了领导小组成员名单和职责任务，研究制定了《闽赣两省旅游投诉处理跨区域协作机制》《2024年闽赣两省旅游投诉处理跨区域协作工作计划》，进一步明确协作目的、协作范围、协作内容。尤其是明确了旅游投诉受理机构接到投诉，涉及闽赣两省的，可向协办地旅游投诉受理机构发送《旅游投诉协办函》；对需要立即制止、纠正被投诉人损害行为的投诉，由旅游纠纷发生地旅游投诉受理机构管辖，及时处理并告知协办机构，有效解决了跨省旅游投诉纠纷取证难、调解难等问题。二是注重人才培养。着眼打造一支政治过硬、业务精通、作风优良的业务骨干队伍，两省文旅厅于5月、6月、11月、12月先后4次采取联合办班、集中研讨、互派师资等方式开展业务培训，共培训业务骨干330人次，研讨汇编典型案例26篇，并精选5篇典型案例向社会发布，有力提升了两省业务骨干的能力素质和广大游客的维权意识。三是强化宣传引导。9月、11月先后在福建武夷山、江西九江联合开展“‘放心游福建’服务承诺”“文明旅游 平安出行 诚信相伴 法治护航”主题宣传活动，通过介绍“放心游福建”服务承诺内容、解读《旅游法》等法律法规、播放旅游宣传片、发放旅游宣传品等形式，广泛宣传“放心游福建”服务承诺。活动现场还设置了旅游投诉咨询受理点，现场受理广大游客的投诉和咨询，对文明旅游、旅游安全、投诉调解与仲裁、旅游法等市民游客关心的问题进行解答，引导游客理性消费和正确维权，共同维护旅游市场秩序，助力两省文旅经济高质量发展。

　　闽赣两省旅游投诉处理跨区域协作机制的建立是贯彻落实《江西省人民政府 福建省人民政府全面深化战略合作框架协议》及福建省文旅厅与江西省文旅厅战略合作具体要求，加强两省旅游投诉处理部门协作的重要举措，通过落实两省会议联席、投诉联办、骨干联训、信息联通、宣传联动等制度，不断提高了两省旅游投诉处理工作水平和服务质量，较好形成了闽赣两省旅游投诉处理部门相互配合、齐抓共管、互利共赢的良好局面。

（福建省文化和旅游质量标准化建设中心）