现将我省2025年第二季度旅游投诉情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省共接到涉旅投诉836件。其中，全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉780件（答复各类咨询和反映情况95件，正式受理684件，不予受理投诉1件）,分流给相关旅游市场综合监管部门涉旅投诉56件。

　　二、受理投诉地区分布

　　在正式受理的684件旅游投诉中，泉州178件, 占受理件数26.02%；厦门176件, 占受理件数25.73%；福州92件, 占受理件数13.45%；南平75件, 占受理件数10.96%；漳州65件,占受理件数9.51%；莆田34件, 占受理件数4.97%；三明22件, 占受理件数3.22%；宁德16件, 占受理件数2.34%；平潭综合实验区15件, 占受理件数2.19%；龙岩11件, 占受理件数1.61%。

　　三、被投诉对象情况

　　在正式受理的684件旅游投诉中，投诉旅行社260件，占受理件数38.01%；投诉景点186件，占受理件数27.2%；投诉饭店77件，占受理件数11.26%；投诉在线旅游企业1件，占受理件数0.15%；其他投诉160件，占受理件数23.38%。

　　四、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的684件旅游投诉中，国内游投诉655件，占受理件数95.76%，出境游投诉29件，占受理件数4.24%。

　　五、投诉主要问题

　　在正式受理的684件旅游投诉中，涉及的问题主要有以下几个方面：

　　（一）对旅行社的投诉。对旅行社投诉主要反映的问题有：服务质量差的问题；实际行程安排与宣传不符，未达到约定标准的问题；因天气原因变更行程未能与游客沟通的问题；擅自增加行程外购物点或自费项目的问题；旅游购物退货难的问题；网络收取的旅游定金和游客取消行程退款难等问题。

　　（二）对导游的投诉。对导游投诉主要反映的问题有：服务态度差、过度推荐自费项目等问题。

　　（三）对景区的投诉。对景区投诉主要反映的问题有：“五一”期间因游客激增，停车场停车难，景区摆渡车不足及景区管理秩序乱的问题；景区内商贩占道经营的问题；服务设施陈旧的问题；网络购票无法核销使用的问题；现场购票排队等待时间长及分时段不能进景区的问题；闭馆未提前通知导致无法游玩的问题；受儿童身高限制导致无法游玩要求退票难的问题；门票收费高的问题；优惠和免票政策不落实的问题；退票、验票机制不完善的问题；工作人员服务态度差等问题。

　　（四）对酒店的投诉。对酒店投诉主要反映的问题有：电子身份证无法办理入住的问题；预订金、押金退还难的问题；房间内有蚊虫叮咬产生赔偿纠纷的问题；游客未能及时办理入住的问题；客房服务质量差的问题；酒店未开空调产生纠纷的问题；酒店房券、餐券不能使用的问题；酒店内财物丢失不能赔偿的问题；酒店内受伤产生的医药费、误工费等费用赔偿难等问题。

　　（五）其他类别的投诉。潜水项目无证经营的问题。

　　六、结案赔偿情况

　　在正式受理的684件旅游投诉中，已结案674件，结案率98.54%，为游客挽回经济损失44.18万元。其中，符合快处条件的旅游投诉230件，7天内结案率100%，快处案件赔偿金额23万元。

　　福建省文化和旅游质量标准化建设中心

　　2025年7月16日