现将我省2022年第一季度旅游投诉情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省共接到涉旅投诉252件。其中，福建省12315旅游投诉服务平台共登记涉旅投诉53件，12345便民服务平台及其他渠道共登记涉旅投诉199件；全省各级旅游投诉受理部门共登记涉旅投诉245件（正式受理242件，不予受理3件），相关旅游市场综合监管部门共登记旅游投诉7件。

　　二、受理投诉地区分布

　　在正式受理的242件旅游投诉中，福州28件、厦门174件、泉州7件、莆田1件、南平14件、龙岩10件、宁德8件。

　　三、被投诉对象情况

　　在正式受理的242件旅游投诉中，投诉旅行社173件，占受理件数71.5%；投诉景点37件，占受理件数15.3%；投诉饭店15件，占受理件数6.2%；其他投诉17件，占受理件数7%。

　　四、投诉主要问题

　　在正式受理的242件旅游投诉中，涉及的问题主要有以下几个方面：

　　（一）对旅行社的投诉。大部分投诉是因疫情影响引发的取消、变更旅游行程及退订机票、住宿等产生的纠纷；还有一部分投诉主要反映对旅行社服务质量不满意，游客被专车司机带至行程安排中没有的景点、购物店、高价餐厅等并诱导消费，擅自增加购物场所和自费项目，导游服务态度不好等问题。

　　（二）对景区的投诉。主要反映疫情期间景区关闭后退票退款难和景区工作人员服务质量差、年票无法使用、电瓶车服务不到位、停车管理不规范等问题。

　　（三）对酒店的投诉。主要反映对酒店加强疫情防控管理措施的不理解、工作人员服务质量、会员积分使用、自助餐券使用、客房卫生以及客人在酒店内受伤的赔偿等问题。

　　五、三大旅游市场投诉情况

　　正式受理的242件旅游投诉全部为国内游投诉。

　　六、结案赔偿情况

　　在正式受理的242件旅游投诉中，已结案241件，结案率99.6%，为游客挽回经济损失158002元。其中，符合快处条件的旅游投诉125件，7天内结案率100%，未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。

　　福建省文化和旅游质量标准化建设中心

　　2022年4月13日