现将我省2022年度旅游投诉情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省共接到涉旅投诉1581件。其中，全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉1538件（答复各类咨询和反映情况419件，正式受理1107件，不予受理12件），相关旅游市场综合监管部门共登记旅游投诉43件。

　　二、受理投诉地区分布情况

　　在正式受理的1107件旅游投诉中，厦门544件、福州156件、南平123件、泉州85件、宁德70件、三明64件、龙岩56件、莆田7件、漳州1件、平潭1件。

　　三、被投诉对象情况

　　在正式受理的1107件旅游投诉中，投诉旅行社667件，占受理件数60.25%；投诉在线旅游企业2件，占受理件数0.18%；投诉景点305件，占受理件数27.56%；投诉饭店96件，占受理件数8.67%；其他投诉37件，占受理件数3.34%。

　　四、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的1107件旅游投诉中，国内游投诉1106件，占受理件数99.9%；出境游投诉1件，占受理件数0.1%。

　　五、投诉主要问题

　　在正式受理的1107件旅游投诉中，涉及的问题主要有以下几个方面：

　　（一）对旅行社的投诉。主要集中在因疫情影响引发的取消、变更旅游行程导致退团退费、住宿、预订机票退款等纠纷；实际行程安排未达到服务等级标准，存在旅游服务质量问题；导游服务态度问题；增加行程外的购物场所和自费项目；旅游消费券无法使用；对购买的商品不满意要求退货退款等问题；“一日游”问题，反映出租车、网约车司机或其他社会闲散人员进行虚假宣传，误导游客，将游客带至旅行社门市部购买“一日游套票”或者旅游券；游客被专车司机带至行程安排中没有的景点、购物店并诱导消费等问题。

　　（二）对景区的投诉。主要反映因疫情期间景区关闭后退票退款纠纷；景区与第三方销售平台价格不一致；不能携带食物进景区；入园证件审查纠纷；景区优惠活动说明不清楚；未落实老年人门票优惠政策；景区基础设施不够完善；景区工作人员服务态度等问题。

　　（三）对酒店的投诉。主要反映疫情防控期间酒店管理纠纷；入住会员优惠积分使用纠纷；未能及时提供暖气及客人在酒店受伤等问题。

　　六、结案赔偿情况

　　在正式受理的1107件旅游投诉中，已结案1099件，结案率99.28%，为游客挽回经济损失79.33万元。其中，符合快处条件的旅游投诉505件，7天内结案率100%，未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。

福建省文化和旅游质量标准化建设中心

2023年1月16日