现将我省2024年第一季度旅游投诉情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省共接到涉旅投诉2209件。其中，全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉2175件（答复各类咨询和反映情况1330件，正式受理844件，不予受理投诉1件），分流给相关旅游市场综合监管部门涉游投诉34件。

　　二、被投诉对象情况

　　在正式受理的844件旅游投诉中，投诉旅行社475件，占受理件数56.28%；投诉在线旅游企业4件，占受理件数0.47%；投诉景点153件，占受理件数18.13%；投诉饭店128件，占受理件数15.17%；其他投诉84件，占受理件数9.95%。

　　三、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的844件旅游投诉中，国内游投诉824件，占受理件数97.63%，出境游投诉20件，占受理件数2.37%。

　　四、投诉主要问题

　　在正式受理的844件旅游投诉中，涉及的问题主要有以下几个方面：

　　（一）对旅行社的投诉。主要问题是：行程中临时增加游客费用；行程临时变更；网络收取旅游定金退款纠纷；旅行社实际行程安排与宣传不符；实际行程安排未达到约定标准；未提前告知节假日费用涨价引发的纠纷；旅行社涉嫌擅自增加行程外购物点或自费项目；在购物店停留时间过长；导游涉嫌变相强制游客购物；线上客服、导游、司机等工作人员服务态度差；旅游购物退货纠纷；“一日游”质量问题；旅游套餐变更和解除问题等。

　　（二）对景区的投诉。主要问题是：春节期间人流爆满导致轮渡运力不足、停车场堵塞，管理秩序混乱；景区在各大平台售价不同，引发游客投诉；景区门票上宣传与实际不符；节假日期间，景区内停车位已满，景区引导游客的车停在道路两旁，并采取车辆限流措施，乘坐观光车游客等候时间长引发游客不满；景区对退役军人优惠政策不同；景区索道因风速大于6级，不具备运行条件，未能及时公告；景区内二次消费问题；双程套票只使用了单程；65周岁及以上老人免费宣传与广告不符；景区工作人员服务态度冷淡；游客在景区内受伤纠纷；景区票价定价问题等。

　　（三）对酒店的投诉。主要问题是：酒店娱乐设施收费不合理；房间退费问题；押金退还问题；酒店空调开放问题；酒店设施安全问题；酒店内丢失物品问题；酒店内额外消费收费问题；酒店工作人员服务态度问题；酒店内KTV噪音大，影响住店旅客，多次要求处理噪音无果；客人入住酒店后过敏，认为是酒店卫生不达标问题等。

　　五、结案赔偿情况

　　在正式受理的844件旅游投诉中，已结案827件，结案率97.99%，为游客挽回经济损失81.12万元。其中，符合快处条件的旅游投诉344件，7天内结案率100%，快处案件赔偿金额66.93万元。

福建省文化和旅游质量标准化建设中心

2024年4月10日