现将我省2024年第四季度旅游投诉情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省共接到涉旅投诉613件。其中，全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉538件（答复各类咨询和反映情况113件，正式受理424件，不予受理1件），分流给相关旅游市场综合监管部门涉游投诉75件。

　　二、受理投诉地区分布

　　在正式受理的424件旅游投诉中，厦门131件、泉州93件、福州70件、南平44件、漳州38件、三明16件、宁德13件、平潭综合实验区8件、龙岩7件、莆田4件。

　　三、被投诉对象情况

　　在正式受理的424件旅游投诉中，投诉旅行社216件，占受理件数50.94%；投诉景点110件，占受理件数25.94%；投诉饭店51件，占受理件数12.29%；投诉导游5件，占受理件数1.1%；投诉在线旅游企业1件，占受理件数0.23%；其他投诉41件，占受理件数9.5%。

　　四、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的424件旅游投诉中，国内游投诉403件，占受理件数95.05%，出境游投诉21件，占受理件数4.95%。

　　五、投诉主要问题

　　（一）对旅行社的投诉。对旅行社投诉主要反映的问题有：网络收取旅游定金退款纠纷；旅行社实际行程安排与宣传不符；实际行程安排未达到约定标准；旅行社涉嫌擅自增加行程外购物点或自费项目；在购物店停留时间过长；导游涉嫌变相强制游客购物；旅游购物退货纠纷；网络客服、导游服务态度差等。

　　（二）对景区的投诉。对景区投诉主要反映的问题有：景区基础设施不够完善；景区工作人员主动服务意识不强，遇到游客诉求不耐心解决，语气态度强硬；讲解费捆绑销售；观光车和停车场收费不合理；景区的保安服务态度差；景区游玩项目排队时间过长；抖音平台购票线下无法使用等。

　　（三）对酒店的投诉。对酒店投诉主要反映的问题有：预订金、押金退还问题；订单取消退款问题；客房卫生问题；客房设施设备无法使用；酒店内其他物品收费问题；游客损坏物品引发的赔偿纠纷问题；入住等待时间长，用餐地点离住宿地点远；酒店内受伤赔偿纠纷等。

　　（四）其他类别的投诉。主要反映台风天未提供准确的景区开闭时间信息引起纠纷问题等。

　　六、结案赔偿情况

　　在正式受理的424件旅游投诉中，已结案419件，结案率98.82%，为游客挽回经济损失36.46万元。其中，符合快处条件的旅游投诉201件，7天内结案率100%，快处案件赔偿金额27.8万元。

福建省文化和旅游质量标准化建设中心

2025年1月14日