一、案情简介

　　D女士通过R社直播间购买了2023年厦门旅游产品。D女士表示当时在直播间中，主播看起来非常专业，推荐了所谓豪华品质游，并且给粉丝们做出了三大承诺：一是全程零自费；二是全程零强制消费；三是下单即赠送升级大礼包。其中所谓赠送的大礼包颇为诱人，包括全程国际五星酒店，赠送豪华游船和帆船出海项目，并且两人同行一人免单。以此计算，春节黄金周来厦门参加R社组织的五天四日豪华品质游，一人仅需1000元。但优惠是限时的，因此D女士当下就下单并预约了出行。

　　在实际行程中，D女士才发现入了大坑。所谓的三大承诺基本没有实现，大部分时间都在购物或者前往购物点的路上，每天游玩时间不足两个小时，如果没有购物还会被导游冷嘲热讽。住宿标准也严重缩水，承诺的国际五星级的希尔顿酒店变成了远离市区的普通经济型酒店，甚至有团友被安排在环境一般的民宿入住。所谓五天四晚的豪华品质游成了春节期间的“苦难行军”。D女士返程后，向厦门文化市场综合执法支队进行了投诉。

　　执法人员经过初步调查，发现R社在宣传招徕及行程接待环节存在诸多问题。在宣传招徕环节，R社做了过分夸大的宣传，通过特定话术混淆了D女士和其他团友的认知，并且就一些关键性的问题避重就轻，导致D女士误以为这是一个品质极高的豪华游，进而下单。不过下单后，D女士需要自行抵达厦门，才能与R社签订书面旅游合同。实际上R社提供给D女士的合同却暗藏玄机，合同指定了具体的购物场所并标注了购物时长，降低了住宿标准，由全程“国际五星”变成仅有一天。旅行社解释是因为春节期间住宿成本上升，D女士考虑到原本价格极为优惠，且已抵达厦门，没有别的选择，便同R社签订了合同。在具体的接待环节，R社连该合同也没能履行，住宿和用餐标准被进一步降低，入住到远离市中心的酒店，海鲜大餐变成了加一道菜，购物时间进一步延长，游览时间进一步压缩，导游和司机还使用不购物就不开车的手段，变相强制D女士购物。

　　执法人员通过认真地调查和调解工作，该旅行社按D女士要求退还了全部旅游费用。此外针对该旅行社涉嫌违法违规的问题，厦门市文化市场综合执法支队进行了立案并作出了没收违法所得4940元、责令停业整顿15天并罚款30000元的处罚。

　　二、案件评析

　　根据《旅游法》第三十二条，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。第三十五条，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

　　R社通过抖音直播间招徕游客，在明知团费不足以支持其提供相关服务标准的情况下，通过特定的话术夸大了接待标准，混淆了旅游者的认知，并且隐瞒了关键性的问题，严重损害了旅游者的知情权。此外根据D女士须抵达厦门后才能与R社签订书面合同的情况，利用D女士人生地不熟，春节旺季，短时间内难以选择新的旅游产品的心理，与D女士签订了与原订单差异较大的合同，以规避违约责任。而在实际履行过程中，又存在变相强迫旅游者购物的行为，严重违反了《旅游法》的相关规定。因此厦门市文化和旅游局依法对R旅行社作出了行政处罚。

　　三、建议提示

　　近年来，直播、短视频和社交种草已经崛起为旅游产品宣传的新主流，格外受到年轻人追捧。但由此伴生的夸大甚至虚假宣传亟待引起重视。有的直播间过度使用滤镜美化景点，行程标准严重缩水，退改规则暗含陷阱，种种噱头天花乱坠，严重损害旅游消费者的合法权利。

　　目前各个热门短视频平台上，商家推出层出不穷的新型营销方式，消费者在面对海量营销信息时应擦亮双眼，不能一味追求低价或者相信优惠承诺。下单前，务必首先与商家沟通好相关服务细节、退改政策，注意保留商家的承诺信息以作为履约及维权依据。在下单前做好咨询，如果是在直播间咨询，可以打开手机录屏，留言询问具体的服务细节，比如是否包含往返交通，是否是纯玩无购物，是否有自费项目，酒店的标准是什么。如果商家、主播无法正面回答，顾左右而言他，那么最好停止下单，如已经下单预定的，可以直接在平台上申请退单。

（福建省文化和旅游质量标准化建设中心）