一、案情简介

　　投诉人H女士被某平台直播间的旅游产品吸引，线上客服向其出示了厦门某旅行社的营业执照，在与客服再三确认行程安排后，H女士通过客服提供的收款码支付了400元定金，购买了2024年2月9日到2月13日的厦门旅游产品。9日晚到厦门后，竟无旅行社接待，线上客服也联系不上，H女士认为受到了欺骗，非常不满，当场报警。相关投诉同时也转至文旅主管部门处理。

　　接到投诉后，厦门市文旅局工作人员立即联系双方了解情况。旅行社认为该事件与其无关，并解释称是接到警方通知才知晓此事，立即派人前去对接沟通，现场交流中得知是网络平台利用其公司资质招徕，定金的收款方是北京的一家旅行社。为了妥善接待好游客，旅行社按照H女士现场提出的线路要求为其作出行程安排，但投诉人表示与平台客服承诺的不符，拒绝参团。

　　综合双方陈述的情况及提供的证据线索，工作人员对该事件进行梳理并耐心细致进行调解，告知涉事旅行社其资质被网络平台用来招徕游客，是否双方存在业务合作关系，若有合作则其有义务协助投诉人处理问题，如系网络平台伪造其公司资质开展招徕行为，建议报警处理。旅行社承认双方存在业务合作关系，同意协助投诉人联系平台。第二天，旅行社反馈，经协调平台，问题得到解决，网络平台及收取定金的北京某旅行社共同给予游客退款1600元，双方和解。H女士对厦门文旅局工作人员负责、高效的调解工作表达深深的谢意。

　　二、案件评析

　　《民法典》第一百六十一条规定，民事主体可以通过代理人实施民事法律行为；《民法典》第一百六十二条规定，代理人在代理权限内，以被代理人名义实施的民事法律行为，对被代理人发生效力。《民法典》第一百七十二条规定，行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。

　　根据《民法典》上述规定，旅行社为招徕、组织旅游者，委托网络平台及所属企业向旅游者提供旅行社营业执照、许可证，并以旅行社名义宣传旅游产品、收取款项，那么游客有理由相信该行为是旅行社所为。上述主体同旅行社之间构成代理关系，因此旅行社应对网络平台、主播客服等主体的宣传内容、承诺、收款行为承担相应的法律责任。

　　三、建议提示

　　对于消费者而言，利用网络平台选择旅游服务产品时，应擦亮双眼，不能一味追求低价或者相信优惠承诺。下单前，务必首先与商家沟通好相关服务细节、退改政策，注意保留商家的承诺信息以作为履约及维权依据。在下单前做好咨询，如果是在直播间咨询，可以打开手机录屏，留言询问具体的服务细节，比如是否包含往返交通，是否纯玩无购物，是否有自费项目，酒店的标准是什么等。如果商家、主播无法正面回答，顾左右而言其他，那么最好停止下单，如已经下单预定的，可以直接在平台上申请退单。此外，如果相关宣传主体从一个平台引流至另一个平台交易，那么该行为应引起消费者足够的警惕，如果脱离平台交易保护机制且无法明确交易对象，应果断取消预定。

（福建省文化和旅游质量标准化建设中心）