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网购旅游产品 小心掉进陷阱

来源: 福建省文化和旅游质量标准化建设中心       发布时间:2024-03-21 17:17      点击数:      字体:          默认
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  一、案情简介

  投诉人H女士被某平台直播间的旅游产品吸引,线上客服向其出示了厦门某旅行社的营业执照,在与客服再三确认行程安排后,H女士通过客服提供的收款码支付了400元定金,购买了2024年2月9日到2月13日的厦门旅游产品。9日晚到厦门后,竟无旅行社接待,线上客服也联系不上,H女士认为受到了欺骗,非常不满,当场报警。相关投诉同时也转至文旅主管部门处理。

  接到投诉后,厦门市文旅局工作人员立即联系双方了解情况。旅行社认为该事件与其无关,并解释称是接到警方通知才知晓此事,立即派人前去对接沟通,现场交流中得知是网络平台利用其公司资质招徕,定金的收款方是北京的一家旅行社。为了妥善接待好游客,旅行社按照H女士现场提出的线路要求为其作出行程安排,但投诉人表示与平台客服承诺的不符,拒绝参团。

  综合双方陈述的情况及提供的证据线索,工作人员对该事件进行梳理并耐心细致进行调解,告知涉事旅行社其资质被网络平台用来招徕游客,是否双方存在业务合作关系,若有合作则其有义务协助投诉人处理问题,如系网络平台伪造其公司资质开展招徕行为,建议报警处理。旅行社承认双方存在业务合作关系,同意协助投诉人联系平台。第二天,旅行社反馈,经协调平台,问题得到解决,网络平台及收取定金的北京某旅行社共同给予游客退款1600元,双方和解。H女士对厦门文旅局工作人员负责、高效的调解工作表达深深的谢意。

  二、案件评析

  《民法典》第一百六十一条规定,民事主体可以通过代理人实施民事法律行为;《民法典》第一百六十二条规定,代理人在代理权限内,以被代理人名义实施的民事法律行为,对被代理人发生效力。《民法典》第一百七十二条规定,行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后,仍然实施代理行为,相对人有理由相信行为人有代理权的,代理行为有效。

  根据《民法典》上述规定,旅行社为招徕、组织旅游者,委托网络平台及所属企业向旅游者提供旅行社营业执照、许可证,并以旅行社名义宣传旅游产品、收取款项,那么游客有理由相信该行为是旅行社所为。上述主体同旅行社之间构成代理关系,因此旅行社应对网络平台、主播客服等主体的宣传内容、承诺、收款行为承担相应的法律责任。

  三、建议提示

  对于消费者而言,利用网络平台选择旅游服务产品时,应擦亮双眼,不能一味追求低价或者相信优惠承诺。下单前,务必首先与商家沟通好相关服务细节、退改政策,注意保留商家的承诺信息以作为履约及维权依据。在下单前做好咨询,如果是在直播间咨询,可以打开手机录屏,留言询问具体的服务细节,比如是否包含往返交通,是否纯玩无购物,是否有自费项目,酒店的标准是什么等。如果商家、主播无法正面回答,顾左右而言其他,那么最好停止下单,如已经下单预定的,可以直接在平台上申请退单。此外,如果相关宣传主体从一个平台引流至另一个平台交易,那么该行为应引起消费者足够的警惕,如果脱离平台交易保护机制且无法明确交易对象,应果断取消预定。

(福建省文化和旅游质量标准化建设中心

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