一、案情简介

　　游客吴某红的投诉称自己参加“龙硿洞－九叠泉－长汀古城品质纯玩二日游”，旅游费用498元通过微信转账给同行朋友林某英，林某英又将该费用以现金交给陈某兰，由陈某兰代为报名参加旅游团。陈某兰将费用通过微信转账给A旅行社工作人员，可在旅游全程中，随同人员称自己为B旅行社莆田某营业部工作人员（全团游客统一戴B旅行社的旅游帽）；到了目的地后又交给当地另外一家C旅行社接待。吴某红认为自己被旅行社“卖来卖去”，且旅行社未与自己签订旅游合同，未将旅游行程详细信息告知自己，要求：1.查处旅行社未与游客签订合同、营业部未经许可经营旅行社业务等违法违规行为，2.导游在旅游途中因对其提意见不满，存在对其不理睬与暗讽行为，涉事旅行社工作人员及导游应向其公开道歉。

　　莆田市文化市场综合执法支队接到投诉后，投诉受理工作人员立即与A、B旅行社联系，了解情况。A旅行社称，双方有签订旅游合同，且在合同中告知游客拼团至B社。投诉受理工作人员通过全国旅游监管服务平台查询该合同，发现该社确实与陈某兰签署了龙岩二日游合同，投诉人吴某红的身份信息包含在陈某兰签署的电子合同游客名单内，对于拼团问题，该合同也有明确约定：同意拼团至B社有限公司。随后，投诉受理工作人员了解情况，B社提供了与A、C旅行社之间的互为组团委托协议等资料，表明其业务合作属于正常合法的合作关系。同时，B社称因该团游客均为莆田散拼游客，为更好地服务游客，故派出B社莆田某营业部工作人员做随团服务。通过B社提供的证据资料，可以确认该营业部不存在超范围经营行为。

　　经调查了解，可以明确游客被“卖来卖去”的行为应属游客误解，主因则是A社仅与游客陈某兰签署旅游合同，没有与吴某红签署旅游合同，也未将行程详细信息告知，导致吴某红不知道旅游行程中第一天午餐未包含，没有事先准备干粮，导游与旅行社随同人员服务不周，更是让其不满，从而产生投诉。投诉处理人员将莆田市文化市场综合执法支队对A社的拟处罚决定告知吴某红，耐心解释了几家旅行社之间的合作关系，澄清误会，并责令涉事旅行社相关人员赔礼道歉，取得吴某红的谅解。

　　对于A旅行社既没有取得吴某红等游客委托陈某兰代签合同的书面授权委托书，又没有其他佐证材料能证明委托关系成立，未与吴某红等签订旅游合同、没有事先告知旅游行程安排等行为，由莆田市文化和旅游局对A旅行社依法予以了行政处罚。

　　二、案件评析

　　根据《中华人民共和国旅游法》第五十七条规定，旅行社组织安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。《中华人民共和国旅游法》第五十八条规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（六）自由活动时间安排；（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。《中华人民共和国旅游法》第五十九条规定，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。

　　本案例中，吴某红等人的旅游费用及身份信息均由陈某兰提供给旅行社，认为钱交了，一切交给旅行社安排，就万事俱备，完全忽略了旅游合同的签订问题。旅行社的业务员工作也不够细致，认为旅游团款收了，游客代表合同签了，其他游客的面不见也罢，更省事，丝毫没有考虑是否所有的游客都签了合同，游客是否知晓合同的内容，游客对行程是否了解等情况。

　　三、建议提示

　　游客出游前，切勿忘记签订旅游合同。合同签订前，要对合同内容充分了解，并将双方的协商写入合同，以确保旅游服务质量，也作为后期维权的依据。对于旅行社来说，更要重视旅游合同，遇到由游客代表签订旅游合同的情况，务必取得其他游客的书面授权委托书，明确委托权限，以免产生纠纷。旅游合同的签订，既是对旅游者合法权益的保护，也是对旅游经营者合法权益的保护。

（福建省文化和旅游质量标准化建设中心）