一、案情简介

　　河北游客W女士夫妻二人报名参加H旅行社组织的“福建省三晚四日游”专列旅游产品，2024年3月24日乘坐专列抵达武夷山旅游，当日中午在武夷山某酒店用餐期间在上卫生间时不慎摔倒，造成右股骨颈骨折、右肱骨近端骨折，酒店立即拨打120，并将其送往武夷山市立医院救治，住院17天后离院，共计花费了37887元，其中住院医疗手术费用31673元，入院前急诊费用、住院期间护工费用、伙食费用和三人返程费用合计6214元。接到投诉后，武夷山市文化市场综合执法大队及时介入调查处置，经协调，游客W女士面签授权委托书给地接社责任险理赔，地接社和用餐酒店各先行垫付1万元缴纳到住院账户，在办理出院时欠缴的11673元住院医疗手术费用由游客温女士先行垫付；出院当日执法大队组织三方调解，游客温女士提出返程后的继续医疗费用问题，并要求地接社和酒店赔偿，三方就赔偿事宜无法达成一致意见，故又投诉至12345平台要求解决。

　　4月10日武夷山市文化市场综合执法大队会同武夷山国家公园人民法庭法官组织游客、地接社、用餐酒店和相关保险公司到大队调解室进行调解。

　　经过调解，返程后续医疗等费用由游客W女士自行承担，三方共同确认本次意外事故造成游客W女士医疗等各项损失共计37887元，该款由地接社先行垫付24780元，酒店餐厅先行垫付13107元，若本次意外事故的相关保险不足以支付上述先行垫付的款项，不足的部分由地接社和用餐酒店共同承担。

　　当日三方当事人在武夷山市文化市场综合执法大队调解室签订《调解协议书》，为了便于本次意外事故保险理赔，同时根据当事人就调解协议提出的司法确认申请，4月12日武夷山市人民法院对调解事宜出具了“（2024）闽0782诉前调确361号”民事裁定书。经过协调，该组团社购买的旅游意外险理赔了20850元，地接社购买的旅游意外险理赔了10505.79元，旅行社责任险兜底理赔了6479.71元，三项理赔款合计37835.5元与8月16日都理赔到委托社账户。事后三方当事人送锦旗给武夷山市文化市场综合执法大队表示感谢。

　　二、案件评析

　　在意外摔伤事故发生后，武夷山市文化市场综合执法大队及时联系相关保险公司介入协调处理，因为无论是旅行社安排的酒店餐厅责任还是游客责任，由于旅行社都有购买责任险和大多数游客均购买了旅游意外险，一般的摔伤均可以通过保险赔付的方式筹集到治疗费用。因此当游客摔伤后，酒店餐厅和旅行社应当在第一时间救助游客而不是分别责任，同时地接社应当及时向保险公司报案，并根据保险公司要求提供相应的证明材料，使受伤游客及时获得相应的赔偿。

　　依据《中华人民共和国旅游法》第五十条规定，旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。执法人员第一时间到现场勘验检查，游客W女士的意外摔伤与酒店餐厅厕所的地砖不防滑且无明显提示有一定的关系，酒店餐厅就应对游客的摔伤承担相应赔偿责任。酒店餐厅和旅行社有义务先行垫付住院医疗费用进行医疗救治。

　　在调解处理阶段，结合《武夷山市全域旅游纠纷“快处先赔”协同合作机制》和《513涉旅工作机制》诉调对接工作室工作规则，积极引导相关当事人选择先行调解的非诉讼方式解决矛盾纠纷，将案件导入多元化调解，通过诉前调解，减少了各当事人诉讼风险成本，减轻了各当事人经济损失，有效化解了涉旅纠纷，让“放心游福建”服务承诺落到实处，促进了社会和谐稳定和旅游高质量发展。

　　三、建议提示

　　1.游客在选择旅行社时，应仔细查看旅行社的资质和信誉，选择正规旅行社能够确保旅游行程的合法性和安全性，同时也能在出现问题时得到及时有效地解决。

　　2.旅行社责任险是旅行社为保障游客权益而购买的重要保险，购买齐全的旅行社责任险可以在旅游过程中出现意外事故时，为游客提供一定的经济赔偿和保障。旅行社应根据自身的经营情况和游客的需求，选择合适的旅行社责任险套餐，确保保险范围覆盖旅游行程中的各个环节，包括交通、住宿、餐饮、景点游览等。

　　3.旅游意外险是游客在旅游过程中为自己购买的重要保险，组团社在签订旅游合同时，应向游客详细介绍旅游意外险的重要性和购买方式，并提醒游客根据自身情况选择合适的旅游意外险套餐。旅游意外险可以在游客遭受意外伤害、突发疾病、行李丢失等情况时，为游客提供经济赔偿和保障。游客在购买旅游意外险时，应仔细阅读保险条款，了解保险范围、赔偿标准和理赔流程等信息，确保自己的权益得到充分保障。

　　4.除了提醒游客购买旅游意外险外，组团社和地接社也可以考虑为游客购买旅游意外险，以防游客出现意外事故时，为游客提供更加全面的保障和赔偿。组团社和地接社可以根据旅游行程的特点和游客的需求，选择合适的旅游意外险套餐，并将保险费用纳入旅游费用中。不仅提高游客的满意度和安全感，也可以减轻旅行社在出现意外事故时的经济负担。

　　5.旅行社在选择供应商时，应严格筛选和审核供应商的资质和信誉。合格的供应商通常具备合法的经营许可证、营业执照等相关证件，并且在旅游市场中有良好的口碑。旅行社应与供应商签订明确的合同，约定双方的权利和义务，确保供应商能够提供符合质量标准和安全要求的产品和服务。同时，旅行社还应定期对供应商进行评估和监督，及时发现和解决问题，确保旅游行程的顺利进行。

（福建省文化和旅游质量标准化建设中心）