一、案情简介

　　2024年7月14日，吴女士和2位朋友相约报团去甘肃青海旅游，团费4950元/人。旅行活动中，吴女士在鸣沙山月牙泉骑骆驼时摔倒导致左足跖骨基底部骨折，要求提前结束行程，同行的2位朋友放弃行程协助吴女士返回龙岩。随后，吴女士向G旅行社提出退还旅行费用、提前回程机票及其他交通费用合计约19600元（旅游费用约15000元、增加的返程机票及交通费约4600元）。双方对赔偿事宜协商未果，吴女士的配偶张先生于2024年8月13日通过12345平台对G旅行社进行投诉。

　　在收到12345投诉件后，新罗区文化体育和旅游局第一时间联系投诉方和涉事企业了解情况，被投诉旅行社认为吴女士一行3人均已自愿签订《离团证明》，无需退团费。

　　新罗区文化体育和旅游局立即启动联动处理机制，与新罗区西陂街道人民调解委员会取得联系，一同对纠纷及责任进行梳理，客观评价此案件中旅行社及景区实际操作过程中安全保障义务履行未尽妥善，对事故的发生应承担相应责任。

　　新罗区文化体育和旅游局与新罗区西陂街道司法所工作人员多次与投诉人、被投诉旅行社双方电话沟通协商，案件始终陷在补偿金额互不让步的阶段。投诉人表示最低补偿金额为3000元/人*3人计9000元，旅行社能接受的是退还未产生的旅游费用约1600元及吴女士3人增加的返程费用4600元，约6200元。

　　经过案情梳理及判断，投诉经办人员找到3个突破口：一是投诉人主张的是退还旅行费用、提前回程机票及其他交通费用，对于意外受伤产生的医疗费用、误工费用未主张，若旅游意外险赔付不足以覆盖吴女士产生的医疗费用等，吴女士再主张别的诉求，对旅行社来说增加处理成本，而投诉人明确向工作人员表示若此诉求得到满足，后续不再主张医疗等费用赔偿。二是吴女士受伤的程度是否需要2个同行人员放弃行程、陪同返岩。这个认定程序烦琐，从察看门诊病历等资料，工作人员认为同行2人不必要均放弃行程协助吴女士返程，情理上能理解，法理上不必要，投诉人所主张的退还3人全部费用、赔偿新增加的返程费用依据也不充分。三是被投诉旅行社更倾向于让吴女士寻求司法途径维护自身利益，以便于被投诉旅行社通过旅行社责任险进行赔付，旅行社无需承担更多现金支出，而投诉人张先生主观意愿也不希望走司法程序那么麻烦。

　　8月28日，新罗区文化体育和旅游局与新罗区西陂街道人民调解委员会工作人员组织双方进行现场调解，当时在与被投诉旅行社和投诉人张先生协商的时候，从上述3点突破，协调张先生与被投诉旅行社达成调解，确定了8000元的赔偿金额（按照吴女士及同行1人共2人增加的自行返程费用3000元，退团3人后续未产生的旅游费用5000元进行合计），补偿款通过银行转账一次性转账到位。

　　二、案件评析

　　1.案情争议焦点。此案的争议焦点有2个，一是吴女士受伤发生的具体情形及原因，旅行社及履行辅助人（指地接社、景区）在行程中对旅游者履行安全保障义务是否做到尽责；二是自愿参加的自费项目，造成旅游者人身损害后责任的承担问题。调解前期双方都觉得自身尽责，无需承担责任。旅行社及景区均认为已通过行程单及安全警示牌提醒等方式向旅游者作出安全提醒和告知义务，且旅行社已为旅游者购买旅游意外险，应由保险公司赔付；投诉人认为吴女士在旅游行程中发生意外导致受伤，且旅行社未能协助吴女士返程是其余2人放弃行程、协助返程的最大原因，旅行社应当承担3人的返程费用及相关旅游费用。

　　2.相关法律依据。《中华人民共和国旅游法》第七十条第三款规定，在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。《中华人民共和国旅游法》第八十一条规定，突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者做出妥善安排。《旅行社条例》第三十九条规定，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

　　3.双方责任认定。根据以上法律的相关规定，从旅行社及景区经营行为来看：一是通过行程单及安全警示牌提醒等方式向旅游者作出安全提醒和告知，但是仅仅文字上的提醒与警示，力度不足以防止安全事故的发生，特别是在暑期、国庆等旅游旺季，安全警示牌旁边人员密集容易造成遮挡。二是在事件发生后，地接社及景区工作人员依然没有引起重视，未对吴女士实施妥善必要的救助和处置措施，而是由吴女士一行3人放弃行程协助回程。综上所述，投诉经办人员认为无论吴女士参加的是否是自费项目，在此案件中旅行社及景区对旅游者（吴女士）的安全保障义务未做到尽责，应当对此事件的发生承担相应责任。

　　从旅游者方面来看，游客应当对自己的人身、财产安全负有合理的注意义务，应提高对身边危险的注意程度和防范意识，增强自我保护意识。本案吴女士作为成年人，在下骆驼时（骆驼已采取跪姿，离地不高且没有乱动的举动）未能注意脚下安全，采取不顺畅的方式下骆驼，对事故的发生负有一定的责任。

　　三、建议提示

　　1.旅游者因旅途中受伤与旅游经营者产生纠纷的情形不断出现。游客一旦不慎受伤，要及时住院治疗，并保留好医疗费用等相关票据凭证。

　　2.旅游经营者在与游客签订合同时，应提前了解游客的身体健康状况，在旅途中详细告知游客各景点需要注意的安全事项。

　　3.景区在对含有危险性的体育项目或娱乐活动开展前对项目参加者要进行相关的安全讲解或培训，增强项目参加者的安全意识及防护能力。

　　4.旅行社及履行辅助人应提醒游客注意安全并尽到安全保障义务，发生事故后采取积极妥善的救助措施，尽量将伤害控制在最小范围内，互惠双赢，营造和谐的旅游氛围。

（福建省文化和旅游质量标准化建设中心）