案例一： 

　　2025年1月26日下午，厦门市文旅局接到游客沈女士投诉电话，反映其来厦旅游由G国际旅行社厦门分社接待，旅行社有安排购物行程，行程中因没有消费被导游讥讽，致其旅游体验感很差，随即以网名“小妮子”在网络平台发布相关视频。

　　厦门市文旅局了解到相关情况后立即派文化市场综合执法支队工作人员联系游客沈女士，查看合同、视频及录音，并迅速联系G国际旅行社厦门分公司负责人核实情况。经初步了解，沈女士在网络平台报名厦门五日纯玩游，并缴纳定金。抵达厦门后，同G国际旅行社厦门分公司签订旅游合同。合同条款同网络平台所宣传的情况大相径庭，多了许多购物环节。相关购物行程严重影响了沈女士的旅游体验，带团导游亦有不当言辞。经协调，旅行社负责人先行向沈女士道歉，并退还和赔付相关费用。从反映伊始至旅行社赔付完毕和解仅用3小时，沈女士对此非常满意，并通过人民网地方领导留言板向厦门市领导留言，对厦门文旅部门专业、高效处理旅游投诉表示感谢。

　　事后，福建省文化和旅游厅相关部门对游客沈女士进行了回访，以下是沈女士发来的回访音频内容：

　　尊敬的厦门市文旅局各位领导：

　　你们好！首先我怀着感激之情向贵局致以崇高的敬意和诚挚的感谢，感谢你们培养了像小钟这样优秀的工作人员。事情是这样的：年前的1月19到23号，我携同家人从南京出发，前往厦门散心，并于厦门当地报了一个精品纯玩的五日游旅行套餐。在旅行期间我不幸遭遇了强制购物，当时我整个人状态是郁郁寡欢、烦闷不已的，回到南京后这件事情我仍然是无法释怀，后来在除夕的前一天下午，我抱着尝试的心态拨通了厦门文旅的这个电话，当时接线人员是小钟，他耐心倾听了我长达30多分钟的倾诉。虽然隔着电话，但是我能感受到他是在全程记录这个细节要点的，因为我们后来在复盘的时候有很多细节性的东西，他都能快速地回应过来，包括查询旅行社的信息。他的举动确实在我一个外乡人看来是有一种被倾听、被重视的感觉，这种感觉就是我们异地的游客特别看重的，所以当时他的这些行为让我心里面感觉到很温暖，当时我想的是无论这个事情的最终的结果如何，就冲着他能耐心听我讲30多分钟我就非常感动。后来他结合我们当下的一个现实情况，给我提出了一些比较好的可实行建议，他的这种高度的责任感和专业素养又让我再次敬佩了一次。我原来想的是接近年关，这个事情最快可能也要到年后才会有一个进展。实际上让我震惊、意外的是，当天晚上这个旅行社就积极主动地联系到我，并且当晚就把这个事情给妥善地处理了，我坚信这里面肯定是离不开小钟的沟通协调，那么他在这个事件中的整体的表现，不仅是让他自身的魅力增色，也凭实力圈粉，更加充分地体现了贵局工作人员的高素质和敬业精神，为此我特向贵局提出对小钟同志进行表彰、嘉奖，以鼓励更多工作人员继续为文旅事业贡献力量。最后，真的很感谢你们，有你们真好，谢谢！

　　案例二： 

　　2025年2月2日上午8时左右，网友“优芝”一行10人在武夷山度假区B酒店前台，被武夷山景区讲解员赵某某通过主动搭讪的方式招揽自驾游，收取导游费用300元，承诺带游客自驾进入景区游览。游览结束后，赵某某带游客到L茶厂喝茶并购买茶叶。赵某某事先有答应会带游客开车进入天游峰景区游览，后面看游客没有购买多少钱的茶叶，就找借口推脱不带游客去天游峰景区游览。虽然在游客的再三要求下最终有进入天游峰景区游览，但是游客还是感觉景区讲解员赵某某不诚信，有被欺骗的感觉，并把该事件发布在网络平台。

　　2025年2月3日下午3点19分，南平市文旅局了解到此情况后立即派执法大队工作人员进行调查了解，一方面主动联系游客核实情况，了解诉求，另一方面依法通知涉嫌揽客人员赵某某到大队做调查询问笔录，以最快的速度处理完毕，按游客诉求及时办理了退货退款手续，同时依据《中华人民共和国旅游法》相关规定，对赵某某作出行政处罚决定。南平市文旅局工作人员电话回访游客，游客对南平文旅部门工作效率如此之高表示震惊，对处理过程和结果表示非常满意。2月3日下午，游客在网络平台发布信息对武夷山市文化市场综合执法大队工作人员点赞并表示感谢。

　　事后，福建省文化和旅游厅相关部门对游客王女士进行了回访，以下是王女士发来的回访视频内容：

　　今年过年我们去武夷山旅游，早上我们刚刚下酒店电梯的时候，这时候有一个大姐（他们当地人）就过来推荐说她可以带我们私家车进去景点。我们想我们有老人、小孩，去景点爬山的话也不方便，能够带我们私家车进去也是好的，我们就同意了。结果她带我们一个早上只游了一个边角料景点，然后还带我们去茶厂买了茶叶。我们想过年过节，让她赚点钱也没关系，那就买吧，反正都来了。但是最后她居然说不能带我们去景点，我们的车到不了的，也不带我们去。我觉得很火大，就把这个事情发了某网络平台，也为了不让别的游客再掉坑，让他们引以为戒。但是不到10分钟我就接到了武夷山文化综合市场执法大队彭队长的电话，他非常重视这个给游客带来不好体验的事情，然后主动找到了我，了解的情况之后，不到半个小时，他就已经去了当时我们住的那个酒店去调查了，然后还找到那位导游，并且对她做了相关的处罚，帮我们把买茶叶的钱退回来了，我觉得这个办事效率非常非常的高。经过这个事件，大大提升了我对武夷山的印象，对武夷山文旅部门雷厉风行的处事态度更加要点一个大大的赞，武夷山的文旅部门让我们特别有安全感，谢谢你们！

（福建省文化和旅游质量标准化建设中心）