报送单位：福州市文化市场综合执法支队  作者：颜隽雯

　　一、案情简介

　　游客林女士一行8人通过A旅行社报名参加了一个为期5天的北京旅游团，行程从2024年6月25日至29日。林女士总共支付了19315元的旅游团费。旅游行程结束后，林女士向福州市文化市场综合执法支队提出了以下投诉：一是遗漏旅游景点。旅游合同行程中原定安排参观国家博物馆，但其中4人因旅行社未能预约到门票而无法进入，导致赴北京游体验感极差。二是因旅行社安排的车辆迟到而耽搁太久时间，导致林女士等自行前往环球影城，但由于入园太迟，排队太长，而被迫取消环球影城行程，自行安排当天活动。林女士诉求是根据实际行程向A旅行社提出赔偿整个旅行费用的15%。A旅行社称已经支付了诉求者单独打车款项，只能退还国家博物馆预约的相关费用并“退一赔一”支付400元。

　　经现场调解，双方陈述并提供相关证据。A旅行社称暑期旺季，国家博物馆是免费的热门景点，已尽力帮林女士预约，甚至找了抢票人员支付50元的劳务费，仍然只预约到四人。环球影城车辆问题是因为堵车在酒店附近，打车费用已退林女士。经核实，A旅行社因自身预约不上合同约定的景点，且双方协商后，根据《旅行社服务质量赔偿标准》，林女士和A旅行社达成如下调解赔偿协议：遗漏的一处无门票景点，退总团费的5%，退956.75元；未乘坐预约的交通工具，车辆费用已退还，并赔偿损失20%的违约金，退700*20%=140元。赔偿金额共计1100元。

　　二、案件评析

　　在跟团过程中，因旅行社的过失遗漏合同规定的景点及未乘坐预约的交通工具，造成旅游者经济损失，旅行社应承担赔偿责任。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定，因旅行社的原因导致旅游者未能乘坐预定的公共交通工具，旅行社应当赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

　　《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

　　三、建议提示

　　在暑假旅游旺季期间，旅行社若遗漏合同中约定的旅游景点，建议采取相应措施：

　　1.及时沟通与补救。对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要向游客进行反馈，并与游客积极沟通解决方案。如果发生突发情况，应向游客尽快说明，并妥善保存各类凭证。

　　2.出现遗漏景点的情况，根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。如果遗漏的是无门票景点，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

（福州市文化市场综合执法支队）