现将我省2023年第三季度旅游投诉情况公告如下:
一、旅游投诉受理情况
全省共接到涉旅投诉2181件。其中,全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉2146件(答复各类咨询和反映情况707件,正式受理1434件,不予受理5件),分流给相关旅游市场综合监管部门涉旅投诉35件。
二、受理投诉地区分布情况
在正式受理的1434件旅游投诉中,厦门1002件、泉州114件、福州105件、南平81件、宁德35件、龙岩34件、漳州28件,三明25件、莆田5件、平潭5件。
三、被投诉对象情况
在正式受理的1434件旅游投诉中,投诉旅行社1137件,占受理件数79.29%;投诉景点207件,占受理件数14.43%;投诉饭店50件,占受理件数3.49%;投诉在线旅游企业8件,占受理件数0.56%;投诉导游5件,占受理件数0.35%;其他投诉27件,占受理件数1.88%。
四、三大旅游市场投诉情况
在正式受理的1434件旅游投诉中,国内游投诉1426件,占受理件数99.44%,出境游投诉8件,占受理件数0.56%。
五、投诉主要问题
在正式受理的1434件旅游投诉中,涉及的问题主要有以下几个方面:
(一)对旅行社的投诉。主要有四个方面:一是“一日游”问题,反映出租车、网约车司机或其他社会闲散人员将游客带至旅行社门市部购买“一日游套票”或者旅游券;导游变相强制游客购买自费项目套票;实际行程安排与约定不符;旅行社未能按约定时间安排行程等问题。二是地接服务问题,反映地接社擅自增加购物点或自费项目;导游及司机等工作人员服务态度差,旅游定金退款纠纷等问题。三是在线旅游服务问题,反映在线经营旅游业务中对游玩线路考察不仔细,与游客沟通不到位;跨区域旅行社业务衔接不到位;旅游购物退货纠纷等问题。四是非旅行社企业经营旅游业务等问题。
(二)对景区的投诉。主要反映景区停车场管理不到位;景区设施故障;网上购票在景区现场无法使用;景区观光车收费标准不明确;工作人员服务态度差;景区年卡无法成功预约等问题。
(三)对酒店的投诉。主要反映酒店停车场管理差;预定房间变更或取消;酒店套餐券无法使用;房费押金退还困难;房间卫生差;未按约定时间安排入住等问题。
六、结案赔偿情况
在正式受理的1434件旅游投诉中,已结案1401件,结案率97.7%,为游客挽回经济损失108.45万元。其中,符合快处条件的旅游投诉988件,7天内结案率100%,快处案件赔偿金额82.52万元。
福建省文化和旅游质量标准化建设中心
2023年10月17日